IA pode melhorar a experiência de quem trabalha com atendimento ao cliente
Quem está começando pode se beneficiar do auxílio da IA. Segundo estudo, ela melhorava a produtividade dos colaboradores e reduzia a hostilidade dos clientes.
Por Leo Caparroz 12 jul 2026, 10h00 | Atualizado em 13 jul 2026, 17h36
(Texto originalmente publicado na revista Você S/A, no dia 10 de fevereiro de 2025.)
A IA pode melhorar vários aspectos do mundo do trabalho. Um novo estudo, publicado no periódico Quarterly Journal of Economics, mostrou que funcionários de atendimento ao consumidor que usavam assistência de inteligência artificial se tornam mais produtivos e trabalham mais rápido.
Mas os resultados não foram uniformes. Enquanto os funcionários novos, menos experientes e qualificados, tinham uma melhora significativa na qualidade e velocidade do seu trabalho, os mais experientes só perceberam pequenos ganhos na velocidade – e perdas de qualidade.
O auxílio da IA pode ajudar os trabalhadores a aprenderem e melhorarem a sua fluência em inglês, especialmente para colaboradores estrangeiros.
Ajudinha Artificial
Os pesquisadores do estudo avaliaram o impacto da IA generativa na produtividade e na experiência dos trabalhadores no Serviço de Atendimento ao Consumidor de uma empresa que vende software de processo de negócios. Eles examinaram o uso de um assistente de chat por 5.172 agentes de suporte ao cliente.
Os resultados da pesquisa foram variados: a ajuda da IA aumentou a produtividade dos trabalhadores – houve um acréscimo de 15% no número de solicitações que um trabalhador resolvia por hora. Além disso, os funcionários mais novos, que ainda não tinha muita experiência, melhoraram significativamente em todas as medidas de produtividade, com um aumento de 30% no número de problemas resolvidos por hora.
A IA também ajudou os novatos a se qualificarem mais rapidamente e alcançarem os demais. Mesmo com dois meses na função, esses colaboradores tiveram um desempenho tão bom quanto aqueles que já estavam há seis meses por lá.
Por outro lado, a IA teve pouco impacto na produtividade daqueles que eram mais qualificados e experientes. Segundo o estudo, o uso da ferramenta por esses funcionários levou a uma pequena diminuição na qualidade das conversas conduzidas.
No outro lado da linha
O uso de IA também pareceu melhorar o comportamento do cliente. Vários funcionários de atendimento ao consumidor acabam enfrentando interações hostis com clientes frustrados.
Segundo o estudo, a assistência da IA melhorava significativamente a forma com que os agentes do atendimento eram tratados. Os clientes eram menos propensos a questionar a competência dos colaboradores ou pedir para falar com um supervisor quando a IA estava mediando a conversa.
